Miten toteutan NPS-kyselyn?
Net Promoter Score (NPS) -kyselyn toteuttaminen on suhteellisen yksinkertaista ja tehokasta asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Seuraavassa on vaiheittainen opas NPS-kyselyn toteuttamiseen:
1. Määrittele tavoite
Ennen kyselyn laatimista, määrittele selkeästi, miksi haluat mitata NPS:ää ja miten aiot käyttää kerättyjä tietoja.
2. Laadi NPS-kysymys
Perinteinen NPS-kysymys on:
”Kuinka todennäköisesti suosittelisit [yritys/tuote/palvelu] ystävälle tai kollegalle?”
Vastausasteikko on 0–10, jossa 0 tarkoittaa ”ei lainkaan todennäköistä” ja 10 tarkoittaa ”erittäin todennäköistä”.
3. Lisää avovastauskysymys (valinnainen mutta suositeltava)
Kysymyksen jälkeen voit lisätä avoimen kysymyksen, kuten:
”Mikä on tärkein syy antamallesi arvosanalle?”
Tämä auttaa saamaan syvällisemmän ymmärryksen asiakkaiden ajatuksista.
4. Valitse kyselyn jakelukanavat
NPS-kyselyn voi totetuttaa eri kanavissa, joista tekstiviesti on yksi tehokkaimmista. Quriirin kautta voit lähettää kyselyn helposti tekstiviestillä.
5. Kerää ja analysoi vastaukset
Kun vastaukset on kerätty, ne analysoidaan seuraavasti:
– Laskenta: Laske promoottereiden (9-10 arvosanat), passiivisten (7-8 arvosanat) ja arvostelijoiden (0-6 arvosanat) määrät.
– NPS-luku: NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden (he jotka eivät suosittele sinua)
prosenttiosuus promoottereiden (he jotka suosittelisivat sinua) prosenttiosuudesta:
Esimerkki: Suosittelijoiden osuus on 67%, passiivisten 18% ja arvostelijoiden 15%. Tällöin luvusta 67 vähennetään 15, jolloin Net Promoter Scoreksi saadaan 52 (=erinomainen).
Quriiri laskee NPS-luvun automaattisesti ja voit helposti seurata sen kehitystä.
6. Tee parannustoimenpiteet
Käytä analysoituja tuloksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Tarkastele erityisesti avoimia vastauksia ja tunnista toistuvat teemat.
NPS-kyselyn toteuttaminen on arvokas tapa saada suoraa palautetta asiakkailtasi ja kehittää liiketoimintaasi heidän tarpeidensa mukaisesti.
Lue lisää aiheesta:
