Moni yritys lähettää edelleen viestejä manuaalisesti: sama viesti kaikille, sama kanava, sama rytmi. Samaan aikaan asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet radikaalisti. He haluavat tulla kohdatuksi yksilöinä: oikeaan aikaan, oikeassa kanavassa ja oikealla sävyllä.
Bloombergin artikkelin The Customer Trust Mandate – Leading the New Era in Communications mukaan olemme astuneet aikaan, jossa viestinnän tärkein valuutta on luottamus. Se, miten yritys viestii, määrittää pitkälti sen, kokeeko asiakas yrityksen luotettavana ja merkityksellisenä.
Mutta kuinka moni yritys todella viestii tavalla, joka lunastaa tuon luottamuksen?
Vanha tapa viestiä ei enää toimi
Vielä muutama vuosi sitten “yksi viesti kaikille” toimi. Nyt se tuntuu lattealta ja etäiseltä.
Yritykset, jotka jatkavat geneeristä massaviestintää, menettävät hiljalleen asiakkaidensa huomion – ja samalla luottamuksen.
Ongelma ei ole halussa viestiä paremmin, vaan tavassa, jolla viestintää tehdään:
- Yhtenä viestinä kaikille
- Ilman dataa tai kontekstia
- Ilman ymmärrystä asiakkaan tilanteesta
Tuloksena on viestitulva, jossa yksikään viesti ei tunnu tärkeältä.
Luottamus alkaa osuvuudesta
Asiakkaat ovat nykyään tarkkoja: he haluavat, että viestit ovat relevantteja, rehellisiä ja läpinäkyviä. Tutkimukset osoittavat, että yli puolet kuluttajista haluaa personoituja viestejä, mutta vain harva luottaa siihen, että yritykset käyttävät heidän tietojaan vastuullisesti.
Luottamus ei siis synny automaattisesti, se täytyy ansaita. Ja viestintä on siinä keskeisessä roolissa.
Luottamusta rakentava viestintä on:
- Yksilöllistä: viesti tunnistaa asiakkaan tilanteen
- Aitoa: sävy on inhimillinen ja vilpitön
- Ajankohtaista: viesti tulee silloin, kun se on oikeasti hyödyllinen
Tällainen viestintä ei vaadi suuria järjestelmäinvestointeja – se onnistuu myös pienemmillä työkaluilla, kun pohja on kunnossa.
Personointi onnistuu myös ilman automaatiota
Kaikilla yrityksillä ei ole käytössä monikanavaisia automaatiojärjestelmiä, eikä tarvitse ollakaan. Quriirin avulla voi personoida viestejä tehokkaasti myös silloin, kun viestintä hoidetaan manuaalisesti.
Quriiriin voi tuoda monipuolista asiakasdataa, esimerkiksi sijainnin, ostohistorian, sopimustyypin tai yksilöllisiä urleja, ja hyödyntää niitä viestien sisällössä. Tämä mahdollistaa viestit, jotka tuntuvat henkilökohtaisilta ja osuvilta, vaikka ne lähetetään usealle vastaanottajalle yhtä aikaa.
Esimerkiksi:
- verkkokauppa voi kohdentaa viestit tietylle asiakassegmentille ja liittää mukaan yksilöllisiä linkkejä
- sähköyhtiö voi lähettää asiakkailleen tiedotteen sähkökatkoksesta, jossa viesti mukautuu asiakkaan osoitteen, päivämäärän ja kellonajan mukaan
- ravintola voi viestiä kanta-asiakkaille eri tarjouksia kuin uusille asiakkaille
- tai huoltopalvelu voi muistuttaa asiakkaita huoltoajankohdasta heidän laite- tai palvelutietojensa perusteella.
Pienilläkin yrityksillä on siis mahdollisuus tehdä henkilökohtaisilta tuntuvia viestejä, kun käytössä on työkalu, joka tukee personointia helposti.
Kokeile automaatiota kevyesti
Automaatiot tehostavat viestintää ja voivat myös parantaa asiakaskokemusta. Automaation voi tehdä myös helposti ja ilman koodausta. Zapierin kaltaisilla työkaluilla voi yhdistää Quriirin muihin käytössä oleviin järjestelmiin – kuten verkkokauppaan, CRM:ään tai asiakasrekisteriin – ja laukaista viestin automaattisesti tietyistä tapahtumista.
Esimerkiksi uusi tilaus, asiakaspalvelupyyntö tai maksumuistutus voi käynnistää personoidun viestin automaattisesti, ilman koodausta tai raskaita integraatioita.
Näin yritys saa automaation hyödyt käyttöönsä helposti ja kustannustehokkaasti. Quriiri hoitaa viestin perille oikeaan aikaan, oikealle vastaanottajalle.
Hyperpersonointi vie pidemmälle
Isommille organisaatioille personointi voi kehittyä seuraavalle tasolle: hyperpersonoinniksi. Tällöin viestintä mukautuu automaattisesti asiakkaan käyttäytymisen ja ajankohdan mukaan, esimerkiksi CCM-järjestelmien (Customer Communications Management) avulla.
Kun Quriiri liitetään osaksi tällaisia järjestelmiä, personoidut tekstiviestit ja RCS-viestit lähtevät automaattisesti oikealle vastaanottajalle, oikeaan aikaan ja oikealla sisällöllä. Näin Quriiri toimii osana laajempaa viestintäkokonaisuutta, joka yhdistää automaation ja inhimillisen viestinnän parhaat puolet.
Mutta lopulta sekä manuaalinen että automatisoitu personointi tähtää samaan:
viestintään, joka tuntuu asiakkaasta merkitykselliseltä.
Tekoäly auttaa paljon, mutta ei korvaa ihmistä
Seuraavien vuosien aikana asiakkaiden luottamus ja huomio voitetaan millisekunneissa ja tässä tekoäly voi auttaa. Varsinkin, jos tekoälyä hyödyntää reaaliaikaisen datan tulkitsemiseen ja muuttaa tämän tiedon asiakkaalle merkityksellisiksi viesteiksi.
Tekoäly ei kuitenkaan ole automaattinen ratkaisu. Parhaimmillaan se vahvistaa inhimillistä yhteyttä, auttaa yrityksiä tunnistamaan asiakkaan tarpeen ennen kuin tämä edes ehtii kysyä ja varmistaa, että viestintä on nopeaa, osuvaa ja turvallista. Mutta ilman relevanttia, empaattista sisältöä voi viesti mennä hyvinkin pieleen. Tulevaisuuden viestintä rakentuukin tekoälyn ja ihmisen yhteistyölle: AI analysoi, ennustaa ja optimoi – ihminen säilyttää empatian ja ymmärryksen.
Quriirin kaltaiset viestintäalustat mahdollistavat tämän yhteistyön jo nyt. Kun tekoäly ja Quriirin viestintäkanavat, kuten tekstiviestit ja RCS-viestit, yhdistetään yrityksen järjestelmiin, viestit voivat mukautua automaattisesti tilanteen, asiakkaan ja kontekstin mukaan.
Tulos on viestintää, joka pitää asiakkaan kiinnostuneena ja tyytyväisenä – oikeassa kanavassa, oikeaan aikaan, joka kerta.
Datan ja yksityisyyden tasapaino
Kun viestintä perustuu dataan, herää myös vastuukysymyksiä. Mistä tieto tulee? Miten sitä käytetään? Onko asiakas antanut luvan?
Vastuullinen viestintä ei ole pelkkä tietosuojakysymys. Se on maineenhallintaa ja luottamuksen johtamista. Jos asiakas kokee, että yritys käyttää tietojaan harkiten ja hänen etuaan ajatellen, hän palkitsee sen sitoutumisella. Jos taas dataa käytetään väärin, luottamus katoaa hetkessä.
Näin rakennat viestinnästä kilpailuedun
Muutos kohti osuvampaa viestintää alkaa pienistä askeleista. Tässä kuusi konkreettista tapaa päästä liikkeelle, ilman raskaita järjestelmäuudistuksia:
- 1. Kartoita nykytila – missä kohtaa viestintä on geneeristä tai toistuvaa?
- 2. Hyödynnä olemassa olevaa dataa – Quriirin avulla voit tuoda viesteihin monenlaisia asiakastietoja helposti.
- 3. Segmentoi ja kokeile – testaa, miten eri ryhmät reagoivat eri sävyihin ja sisältöihin.
- 4. Ajoita oikein – viesti silloin, kun se on asiakkaalle relevanttia, ei yrityksen kalenterin mukaan.
- 5. Mittaa tuloksia – seuraa vastauksia, verkkosivuliikennettä sekä konversioita (Lue lisää mittaamisesta)
- 6. Kysy palautetta – asiakkaat kertovat mielellään, mikä viesti tuntuu hyödylliseltä ja mikä turhalta.
Viestinnän uudistus on sijoitus asiakkaaseen
Viestinnän kehittäminen ei ole vain tekninen projekti. Se on investointi siihen, miten asiakkaasi kokevat brändisi. Quriirilla uskomme, että edistyksellinen viestintä kuuluu kaikille yrityksille, ei vain suurille toimijoille. Kun viestintä on personoitua, ajankohtaista ja luottamusta herättävää, se toimii ja tuntuu aidolta.
Onko teidän viestintänne vielä “samaa kaikille”?
Ehkä nyt on hyvä hetki pysähtyä ja miettiä, miten viestit voisivat palvella paremmin juuri teidän asiakkaitanne.
Viestintä, joka on personoitua ja asiakkaan näkökulmasta relevanttia, on viestintää joka rakentaa luottamusta.
Kirjoittanut Quriirin markkinointipäällikkö Tanja Lipponen, jolla on pitkä kokemus markkinoinnista ja viestinnästä sekä brändin rakennuksesta. Tanja auttaa yrityksiä hyödyntämään Quriirin viestintäpalveluita.
