Asiakaskokemuksen parantaminen on yhä useamman yrityksen tavoitteena. Yksi toimiva keino kokemuksen ja palvelun parantamiseen on kerätä palautetta asiakkailta. Palautetta voi kerätä monella eri tavalla ja yksi helpoimmista on tekstiviestikysely. Tässä artikkelissa saat konkreettisia vinkkejä, miten rakennat onnistuneen tekstiviestikyselyn. Esimerkkinä toimivasta kyselystä kerromme asiakkaamme KINTOn kokemuksista tekstiviestikyselyn hyödyntämisestä.
Tekstiviestikysely toimii erinomaisesti silloin, kun se on hyvin suunniteltu. Onnistunut kysely tuo helposti arvokasta palautetta, joka voi viedä asiakaskokemuksen kokonaan uudelle tasolle. Mitä kannattaa ottaa huomioon kyselyä suunniteltaessa? Kerromme tässä tärkeimmät asiat onnistuneen tekstiviestikyselyn tekemiseen.
Suunnittele mitä tietoa haluat saada
Mieti, mitä tarkalleen ottaen haluat tietää, jotta pystyt kehittämään palveluasi paremmaksi. Haluatko esimerkiksi mitata NPS-indeksiä, joka kertoo asiakkaasi suositteluhalukkuudesta vai haluatko kysyä tarkemmin tietystä asiakaspalvelutapahtumasta tai tuotteesta.
Asiakkaamme KINTO on Toyotan joustavan liikkumisen brändi, joka tarjoaa ratkaisuja nykypäivän muuttuviin liikkumistarpeisiin. KINTO Flex -kuukausitilaajana voi tilata auton käyttöönsä yksinkertaisella kuukausimaksulla ilman, että sitoutuu auton omistamiseen. Toyota ja KINTO kysyy kuukausitilaajiltaan, kuinka todennäköisesti heidän asiakkaansa suosittelisivat KINTO flexiä ystäville asteikolla 1-5. Lisäksi he antavat asiakkailleen mahdollisuuden antaa avointa palautetta.
Kysy yksinkertaisilla ja kohdennetuilla kysymyksillä
Asiakkaille on hyvä lähettää selkeitä kyselyitä, jotka kohdistuvat tiettyyn asiaan. Jos haluat kysyä tietystä asiakaspalvelutapahtumasta, voit kysyä yksinkertaisen kysymyksen, kuten ”Saitko ratkaisun asiaasi? (1=sain kerralla, 2=en saanut, mutta sain asiani vireille, 3=en saanut)”. Silloin asiakkaalle on helppoa ja nopeaa vastata ja saat todennäköisemmin vastauksia, kuin jos kysyisit jonkun laajemman kysymyksen. Voit myös lähettää jatkokysymyksen, jossa kysyt avointa palautetta. Jos asiakkaalla on jokin tietty palaute mielessä, hän todennäköisesti kertoo sen. Avoimen palautteen kautta voi saada hyvinkin arvokkaita kehitysideoita.
Yksi esimerkki KINTOlle tulleesta palautteesta liittyi auton noutamiseen liikkeestä. Palautteen perusteella he pystyivät parantamaan epäkohtaa nopeasti.
Lähetä kysely oikeaan aikaan
Pohdi missä kohtaa asiakaspolkua kysely kannattaa lähettää. Kun tiedät mitä aiot kysyä, on helpompi suunnitella oikea ajankohta kyselylle. Lähetä se silloin, kun palvelu on asiakkaalla tuoreena mielessä. Silloin asiakas antaa siihen mielellään palautetta.
KINTO on suunnitellut asiakaspolun digitaaliseksi siten, että asiakas voi itsenäisesti tilata, valita ja noutaa auton mahdollisimman sujuvasti. Kinton asiakkaille lähetetään automaattisesti tekstiviestikysely noudon yhteydessä sekä kahden viikon käytön jälkeen. Näin he saavat jatkuvasti palautetta asiakkailtaan ja voivat parantaa palvelua palautteen perusteella ja voivat varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys.
Lupaa palkinto
Palkinnon lupaaminen kyselyn yhteydessä on toimiva keino nostaa vastausprosenttia. Voit esimerkiksi kertoa, että vastaajien kesken arvotaan joku tietty palkinto tai voit lähettää kaikille vastaajille lahjakoodin.
Automatisoi tai lähetä manuaalisesti
Kyselyn luonteesta riippuu, kannattaako kyselyn lähetys automatisoida esimerkiksi lähtemään jokaisen palvelutapahtuman jälkeen vai onko parempi lähettää se manuaalisesti. Jos haluat saada jatkuvaa asiakaspalautetta helposti, on automatisointi tehokkain keino.
Quriiri mahdollistaa kyselyn luomisen helppokäyttöisen käyttöliittymän avulla. Tämän jälkeen kyselyn voi lähettää kontakteille manuaalisesti heti tai ajastettuna. Toinen mahdollisuus on automatisoida lähetys jokaisen palvelu- tai ostotapahtuman jälkeen ja mitata jatkuvaa asiakastyytyväisyyttä. Vastauksia ja raportteja voi seurata Quriirin käyttöliittymästä tai suoraan omista järjestelmistäsi.
KINTOn kyselyviesti lähtee aina, kun uusi asiakas rekisteröidään heidän järjestelmäänsä. Näin he voivat seurata asiakastyytyväisyyden kehittymistä ja palautteita. Avoimista palautteista tulee ilmoitus myös sähköpostiin, jolloin niihin voi reagoida nopeasti.
Tekstiviestikysely jatkuvan kehityksen apuna
Kun kysely on suunniteltu ja luotu sekä mahdollisesti integroitu yrityksen omiin järjestelmiin ei vastauksia kannata unohtaa. Esimerkiksi NPS indeksin muuttumista ja kehittymistä on syytä seurata ja avoimiin palautteisiin kannattaa reagoida. Näin varmistetaan, että tekstiviestikyselystä on aidosti hyöytä asiakaskokemuksen kehittämiselle.
Lue lisää tekstiviestikyselystä tai NPS-kyselystä!
Jos kaipaat apua tekstiviestikyselyn suunnitteluun, ota rohkeasti yhteyttä. Autamme mielellämme!
