Yhä useammalle yritykselle asiakaspalautteen saaminen on tärkeä osa toiminnan ja asiakastyytyväisyyden kehittämistä. Moni yritys kuitenkin kokee haasteelliseksi vastausten saamisen ja etsii keinoja kerätä palautetta helposti ja kustannustehokkaasti. Tekstiviestikysely on edullinen ja yksinkertainen tapa tavoittaa asiakkaat ja se sopii niin pienille kuin suurillekin yrityksille. Kyselyn luominen vie sinulta vain vähän aikaa, mutta saat parhaimmillaan vastauksia jatkuvasti ja vaivattomasti. Kerromme tässä artikkelissa mihin tekstiviestikyselyä voi hyödyntää sekä vinkkimme vastausprosentin parantamiseksi.
Mikä on tekstiviestikysely?
Tekstiviestikyselyllä tarkoitetaan kyselyä, joka tehdään tekstiviestikanavaa hyödyntäen. Tekstiviesti on tehokas kanava, joka tavoittaa ihmiset huomattavasti tehokkaammin, kuin esimeriksi sähköposti. Kysely tulee vastaanottajan puhelimeen ja hän voi vastata siihen nopeasti tekstiviestillä.
Tekstiviesti voidaan toimittaa mihin tahansa puhelimeen eikä se vaadi nettiyhteyttä. Voit kerätä sillä palautetta asiakkailta tai esimerkiksi työntekijöiltä.
Tekstiviestikyselyn hyödyt
Moni asiakkaamme on huomannut tekstiviestikyselyn hyödyt varsin nopeasti. Sen lisäksi, että kysely on helppo luoda ja integroida omiin järjestelmiin, tuo se selkeitä hyötyjä heti käyttöönoton jälkeen. Tekstiviestikyselyn hyötyjä ovat esimerkiksi:
- – Tavoitat kohderyhmän varmasti
- – Saat todennäköisesti paljon vastauksia sillä tekstiviestikyselyllä on korkea vastausprosentti, asiakkaillamme tekstiviestikyselyiden vastausprosentti on ollut jopa 68%
- – Tarjoaa nopean tavan kerätä palautetta
- – Näet vastaukset heti, voit reagoida välittömästi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä
- – Tekstiviestikysely on kustannustehokas ratkaisu
- – Voit tehdä NPS-kyselyn helposti
Milloin tekstiviestikyselyitä kannattaa käyttää?
Tekstiviestikysely sopii erityisen hyvin tilanteisiin, joissa halutaan nopeasti palautetta esimerkiksi palvelutilanteen jälkeen. Tässä on muutamia käyttötapoja, joihin asiakkaamme käyttävät tekstiviestikyselyä:
Sähköinen kaupankäynti ja verkkokauppa: Kyselyn lähettäminen tekstiviestillä tarjoaa loistavan tavan ymmärtää mihin asiakkaasi ovat olleet tyytyväisiä ja mihin taas eivät. Voit myös sisällyttää kyselyyn linkin ja pyytää arvioita tuotteesta suoraan verkkokauppaan.
Palaute tavaran toimituksesta: Tavarantoimittajat ovat tekstiviestikyselyn avulla pystyneet puuttumaan ongelmakohtiin ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä, kun asiakkaille on heti toimituksen jälkeen lähtenyt tekstiviestikysely.
Lääkäri- ja terveyspalvelut: Moni asiakkaamme mittaa potilaiden kokemusta välittömästi asioinnin jälkeen, jolloin he saavat arvokasta palautetta palvelun ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Ravintolat: Yhä useampi asiakas tekee sähköisen varauksen ravintolaan, jolloin ravintolat voivat tekstiviestivahvistuksen lisäksi lähettää kyselyn ruokailukokemuksesta ja näin saada välitöntä palautetta.
Hotellit: useat hotellit lähettävät automaattisesti tekstiviestikyselyn asiakkaille heti sen jälkeen, kun asiakkaat ovat kirjautuneet ulos hotellista. Asiakkaat antavat mielellään palautetta, kun hotellivierailu on tuoreena mielessä ja kyselyyn vastaaminen on nopeaa.
Paranna vastausprosenttiasi näillä vinkeillä:
Vaikka tekstiviestikyselyiden vastausprosentti on yleisestikin korkea, on muutamia vinkkejä, joita noudattamalla voit saada vielä enemmän vastauksia.
1. Pidä kyselysi lyhyenä
Tekstiviestikyselyt sopivat erityisen hyvin nopeaan palautteenantoon. Kyselyyn vastaaminen tulisi olla vastaajalle mahdollisimman vaivatonta ja nopeaa, joten myös itse kysely kannattaa pitää lyhyenä. Yksinkertaisimmillaan voit lähettää NPS-kyselyn, johon asiakas vastaa asteikolla 0-10 ja saat tietää heidän halukkuutensa suositella tuotettasi, palveluasi, yritystäsi tai brändiäsi.
2. Esitä selkeästi mihin palveluun tai tuotteeseen kyselysi liittyy
Asiakkaan tulisi mahdollisimman nopeasti ymmärtää mihin kysely liittyy, jotta hän lukee viestin ja antaa palautetta. Mikäli asiakas ei heti ymmärrä mihin tekstiviesti liittyy, saattaa hän ohittaa sen kokonaan.
3. Lähetä kyselysi sopivaan aikaan
Tekstiviestikyselyjesi vastausprosenttiin vaikuttaa huomattavan paljon ajankohta, jolloin kysely lähetetään. Joitakin yleisiä neuvoja ovat seuraavat:
- – Vältä kyselyjen lähettämistä myöhään illalla tai aikaisin aamulla.
- – Tunnista asiakkaasi käyttäytyminen ja arki: käykö hän töissä ja mihin aikaan, miten hänen arki muodostuu, milloin hänellä olisi todennäköisimmin aikaa vastata kyselyyn.
- – Jos haluat saada välitöntä palautetta, kuten toimituksesta tai asiakaspalvelukokemuksesta, kannattaa tekstiviestikyselyt lähettää välittömästi palvelukokemuksen jälkeen. Jos taas haluat saada palautetta tuotteesta, kannattaa kysely lähettää sen jälkeen, kun asiakkaalle on ehtinyt kertyä kokemusta tuotteesta.
4. Automatisoi tekstiviestikyselyn lähetys
Helpointa ja tehokkainta on automatisoida tekstiviestikyselyiden lähetys siten, että ne lähtevät asiakkaalle tietyn tapahtuman jälkeen. Lähetyksen voi integroida yrityksesi ohjelmistoihin rajapintaa hyödyntäen siten, että kysely lähtee aina automaattisesti. Silloin voit olla varma siitä, että se lähtee haluamasi ajankohtana ja voit tarvittaessa tehdä siihen muutoksia.
5. Kokeile personointia
Joskus niinkin yksinkertainen keino, kuin etunimen lisääminen viestiin, saattaa lisätä vastausprosenttia. Mutta on olemassa myös muita parametreja, joiden avulla voit tehdä viesteistä henkilökohtaisempia. Lue lisää personoinnista.
6. Vältä kyselyiden lähettämistä liian tiheään
Joskus kyselyiden liiallinen tai liian tiheä lähettäminen voi huonontaa vastausprosenttia. Tässäkin automatisointi auttaa, jotta voit olla varma siitä, ettei yksittäiselle henkilölle lähetetä kyselyä liian usein.
Mikäli sinulla on jo Quriirin asiakkuus, pääset tekemään asiakkaillesi tekstiviestikyselyitä heti. Sinulla täytyy vain olla vastaanottonumero. Etkö ole vielä asiakas? Lue lisää tekstiviestikyselyistä tai kokeile ilmaiseksi!
