Kaksisuuntainen viestintä tekstiviestillä: vahvista asiakassuhteitasi
Monessa yrityksessä mietitään entistä enemmän, miten rakennetaan ja ylläpidetään syvempiä ja uskollisempia asiakassuhteita. Tekstiviesti on erittäin toimiva ja edullinen tapa viestiä asiakkaiden kanssa. Tässä blogissa avaamme mitä tarkoittaa kaksisuuntainen viestintä tekstiviestillä ja miten se tukee asiakassuhteiden parantamista.
Samalla kun ihmisten välinen henkilökohtainen viestintä on siirtynyt sovelluksiin ja sosiaalisen median kanaviin, on tekstiviestien hyödyntäminen yritysten ja kuluttajien välillä kasvanut. Tekstiviesti toimii nykyään vakuuttavana ja varteenotettavana informaatio- ja palvelukanavana. Yksisuuntaiset viestit ovat usein ilmoituksia ja tiedotuksia, kuten vahvistusviestejä tai muistutuksia tai palveluiden käyttöön liittyviä pin-koodeja. Kaksisuuntaisessa viestinnässä annetaan asiakkaalle mahdollisuus vastata viestiin, jolloin hänelle tulee tunne siitä, että häntä kuunnellaan ja hän on yritykselle tärkeä.
2-suuntainen viestintä
Tekstiviestien tarkoitus on yksinkertainen: yhdistää ihmisiä ja mahdollistaa vuorovaikutus. Yritykset tekevät edelleen paljon yksisuuntaista viestintää. Tällöin yritys puhuu ja asiakas kuuntelee. Yhä useammat yritykset ovat kuitenkin siirtyneet yksisuuntaisesta viestinnästä keskusteluihin asiakkaiden kanssa. Vuorovaikutuksessa suhde asiakkaaseen voi syventyä, yritys saa enemmän tietoa asiakkaistaan ja asiakas sitoutuu paremmin yritykseen.
Kaksisuuntainen viestintä toimii, koska silloin huomioidaan asiakas ja hänen tarpeensa. Asiakkaita pyydetään osallistumaan esimerkiksi antamalla palautetta tuote- tai palvelukokemuksen jälkeen. Kaksisuuntainen tekstiviesti jäljittelee keskusteluja, joita käymme jokapäiväisessä elämässämme, antaen sille inhimillisen ja henkilökohtaisen luonteen.
Kun asiakkaille annetaan mahdollisuus osallistua, he sitoutuvat paremmin. Osallistuminen ja aito kommunikaatio johtavat kahteen tärkeään asiaan: tunneyhteyteen ja huomatuksi tulemiseen. Kaiken viestinnän ytimessä on tarve tuntea itsensä huomatuksi. Voit kertoa asiakkaalle, että hänen palautteensa on tärkeää, jolloin se auttaa palvelemaan paremmin jatkossa.
Mitä lisäarvoa tekstiviesti tuo asiakasviestintään?
Usein yrityksillä on jo live chat, some, puhelut ja sähköpostit, jotka ovat kaikki kaksisuuntaisia. Mitä lisäarvoa tekstiviestistä voi olla? Edellä mainituilla viestintäkanavilla on varmasti kaikilla omat hyvät puolensa. Tekstiviestien puolesta puhuu lähes 100% tavoitettavuus, kustannustehokkuus ja aikakriittisyys. Tekstiviestit luetaan varmasti ja nopeasti saapumisen jälkeen. Niihin on myös erittäin helppoa ja nopeaa vastata. Yhdessä muiden kanavien kanssa, tekstiviestit voivat todellakin tehostaa viestintääsi ja tuoda yritystäsi lähemmäksi asiakasta.
Tekstiviesti on:
Edullinen – hinnoittelumme on edullinen tai voit aloittaa ilmaisen kokeilujakson heti
Nopea ja helppo ottaa käyttöön – selainpohjaista sovellustamme voi alkaa käyttämään välittömästi
Varma – jopa 98% tekstiviesteistä luetaan
Tuttu – myös teknologiaa vähemmän käyttävät osaavat yleensä käyttää tekstiviestiä.
Integroitavissa olemassa oleviin järjestelmiin
Haluaisitko kokeilla tekstiviestiä yritysviestinnässä? Se on helppoa. Sinun tarvitsee vain aloittaa ilmainen kokeilu niin pääset alkuun.
4 tapaa hyödyntää kaksisuuntaista tekstiviestiä
1. Asiakaskyselyt tekstiviestillä
Yleinen tapa käyttää kaksisuuntaista viestintää on luoda tekstiviestikysely. Voit mitata tekstiviestikyselyiden avulla esim. jatkuvaa asiakastyytyväisyyttä yksittäisestä palvelu- tai ostotapahtumasta tai toteuttaa suuremman kyselyn isolle kohderymälle kerralla. Voit myös luoda kyselyketjuja, jossa vastaanottaja saa aina uuden kysymyksen vastattuaan edelliseen.
Tekstiviestikyselyihin vastataan todennäköisemmin kuin esimerkiksi sähköpostikyselyihin. Tekstiviestikyselyiden vastausprosentti on jopa 67% (Quriirin datan mukaan). Korkea vastausprosentti johtuu useammastakin syystä:
- Tekstiviesti tavoittaa varmasti, jopa 98% ihmisistä lukee saapuneen tekstiviestin
- Viestin voi lähettää juuri oikeaan aikaan ja se luetaan nopeasti saapumisen jälkeen
- Viestiin on helppoa ja nopeaa vastata
Kyselyn saa helposti lähetettyä suurelle määrälle asiakkaita ja lisäksi tekstiviesti on käytetty kanava myös yritysten sisäisessä viestinnässä. Erimerkiksi henkilökunnan tyytyväisyyden mittaamisessa tekstiviesti on erittäin tehokas ja toimiva.
Voit halutessasi määrittää eri paluutekstiviestin eri vastausvaihtoehdoille esimerkiksi seuraavasti:
Asteikolla 1-5 vastanneet
Vastausviesti: “Harmi että et ollut palveluun tyytyväinen, kuulisimme mielellämme miten voisimme parantaa palveluamme. Voit vastata tähän viestiin avoimella palautteella.”
Asteikolla 6-10 vastanneet
Vastausviesti: “Hienoa että olet tyytyväinen palveluumme! Voit tutustua muihin palveluihimme osoitteessa www.yritys.fi/palvelut”.
2. Tilausten tai osallistumisviestien vastaanotto
Toinen tapa hyödyntää kaksisuuntaista viestintää on tekstiviestien vastaanottaminen ja automaattisten paluuviestien lähettäminen. Voit vastaanottaa tekstiviestejä asiakkailtasi ja lukea ne kätevästi tietokoneeltasi. Viesteihin voi määrittää automaattisen paluuviestin (esim. “Kiitos viestistäsi”). Esimerkiksi sähköyhtiöt voivat kätevästi uusia asiakkaiden sähkösopimuksia tekstiviestillä.
Asiakkaat arvostavat helppoa tapaa olla yhteydessä yritykseen. Ja monet vastaavat mieluummin tekstiviestiin kuin puheluun. Kaksisuuntainen tekstiviesti palvelee siis sekä yrityksen että asiakkaan tarpeita.
Quriirissa voit organisoida vastaanotetut viesti kätevästi kansiohin joko manuaalisesti tai automaattisten sääntöjen avulla. Voit myös uudelleenohjata vastaanotetut viestit tekstiviestinä haluttuihin puhelinnumeroihin tai sähköposteina haluttuihin sähköpostiosoitteisiin. Vastauksia voi seurata reaaliajassa ja vastausten vieminen Excel- tai csv-tiedostoon onnistuu helposti.
3. Kutsu ihmisiä tapahtumaan ja vastaanota vahvistuksia
Tekstiviesti toimii hyvin myös kutsuviestien lähettämiseen ja vahvistusten vastaanottamiseen. Voit lähettää kutsutekstiviestejä vastaanottajaryhmille ja vastaanottaa ilmoittautumisia esimerkiksi niin, että 10 ensimmäistä vastaajaa saa työvuoron. Tekstiviesti on nopea kanava tavoittaa työntekijät ja saada työvoimaa kiireellisiin tarpeisiin.
Ravintola-alan asiakkaamme on kokenut tekstiviestin erittäin käteväksi tavaksi saada työvoimaa lyhyellä varoitusajalla. Tekstiviestit saapuvat perille varmasti ja ne luetaan nopeasti saapumisen jälkeen, jolloin myös vastaus tulee nopeasti.
4. Aktivointi
Ajoita tärkeät viestit oikein ja tuo asiakkaillesi lisäarvoa, joka nostaa asiakastyytyväisyyttä. Tiedota, muistuta ja aktivoi asiakkaitasi tekstiviestillä ja anna heille mahdollisuus vahvistaa, perua tai siirtää tapaaminen tai tavaran toimitus, vastaamalla suoraan tekstiviestiin, soittamalla asiakaspalveluun tai klikkaamalla viestissä olevaa linkkiä.
Vahvistukset ja muistutukset auttavat asiakkaita kiireisen elämän keskellä, mutta niillä on myös vahva kaupallinen tarkoitus. Mikäli asiakas jättää tulematta varattuun tapaamiseen, on se aina yritykselle ylimääräinen kustannus. Siksi monet yritykset käyttävät yksinkertaisia kaksisuuntaisia tekstiviesteejä auttaakseen asiakkaita muistamaan ja vahvistamaan varauksensa ja tapaamisensa. Ja ne toimivat!
Kaksisuuntainen viestintä tekstiviestillä on osa Quriiri Messaging Suitea. Tekstiviestit tunnetaan viesteinä jotka menevät perille. Yle sekä Elisa ovat julkaiseet tilastoja tekstiviestien lähettämisestä ja Elisan mukaan 99% viesteistä toimitetaan perille. Jäljelle jäävä prosentti tulee matkapuhelimista jotka ovat esimerkiksi katvealueella. Ulkomaille lähetetyt tekstiviestit noudattavat samaa logiikkaa ja hakevat paikallisen verkon kautta tavoitellun numeron.
Tekstiviesti toimii erityisen hyvin tilanteissa, joissa halutaan saavuttaa asiakas, nopeasti, varmasti ja henkilökohtaisesti. Esimerkiksi tekstiviestikyselyissä saadaan reagointiluvuksi jopa 40-67%. Luku on iso verrattuna muihin kanaviin. Tekstiviestit ovat hyödyllisiä erityisesti silloin jos halutaan saada aikaan jokin toimintaan johtava reaktio tai aktivoituminen.
Joko yrityksesi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa? Haluaisitko kokeilla miten se onnistuu tekstiviestillä? Pääset aloittamaan ilmaiseksi tästä tai voit olla yhteydessä myyntimme, jos sinulla on kysyttävää palveluistamme. Kerromme miellämme miten sinun yrityksesi voisi viestiä asiakkaiden kanssa tekstiviestillä ja näin vahvistaa asiakassuhteita.
