NPS (Net Promoter Score) on mittari, jota käytetään asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Se perustuu kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme tuttavillesi tai kollegoillesi asteikolla 0-10?”. Tästä artikkelista löydät tietoa, miten NPS-kyselyä voi hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamiseen ja miten pääset alkuun NPS-indeksin mittaamisessa.
Mikä on NPS-mittari?
Kun kysyt asiakkailtasi, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palveluasi asteikoilla 0-10, NPS-mittari luokittelee vastaajat kolmeen ryhmään sen perusteella, mitä he vastaavat:
Pistemäärät 9-10: Nämä vastaajat ovat suosittelijoita. He ovat erittäin tyytyväisiä ja suosittelevat todennäköisesti yritystäsi muille.
Pistemäärät 7-8: Nämä vastaajat ovat passiivisia. He ovat jossain määrin tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä suosittele yritystäsi aktiivisesti.
Pistemäärät 0-6: Nämä vastaajat ovat arvostelijoita. He eivät ole tyytyväisiä ja saattavat jopa levittää negatiivista palautetta yrityksestäsi.
NPS-indeksi lasketaan näiden vastausten perusteella seuraavasti: NPS = suosittelijoiden osuus – arvostelijoiden osuus. Tuloksena saadaan NPS-pistemäärä, joka voi vaihdella välillä -100 ja +100. Mitä korkeampi NPS-pistemäärä on, sitä suurempi osa vastaajista on suositellut yritystäsi ja sitä positiivisempi on yleinen asiakastyytyväisyys.
Esimerkki: Suosittelijoiden osuus on 67%, passiivisten 18% ja arvostelijoiden 15%. Tällöin luvusta 67 vähennetään 15, jolloin Net Promoter Scoreksi saadaan 52 (=erinomainen).
Miten NPS-lukua tulkitaan?
NPS-luku voi vaihdella välillä -100 ja +100. Mitä korkeampi NPS-luku on, sitä parempi on yrityksen asiakastyytyväisyys. Yleisesti ottaen positiivinen NPS (luku joka on yli 0) luokitellaan hyväksi, arvo joka on yli 50 erinomaiseksi ja arvo joka on yli 70 poikkeuselliseksi, ja luvut alle 0 viittaavat parantamisen tarpeisiin.
Kun suurin osa vastauksista on 9-10, saat myös korkean NPS-luvun. Nämä asiakkaat edustavat yrityksesi suosittelijoita. He ovat erittäin tyytyväisiä ja suosittelevat todennäköisesti yritystäsi muille.
Passiiviset asiakkaat ovat melko tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä suosittele yritystäsi aktiivisesti. He eivät ole sitoutuneita tai innokkaita suosittelijoita, mutta eivät myöskään levitä negatiivista palautetta. Tämä ryhmä voi olla potentiaalinen kohderyhmä, johon voidaan vaikuttaa parantamistoimenpiteillä.
Alhaiset NPS-luvut liittyvät pääasiassa 0-6 arvosanan antaneiden asiakkaiden vastauksiin. He ovat syystä tai toisesta pettyneitä, eivätkä suosittele yritystäsi. Nämä asiakkaat levittävät mahdollisesti myös negatiivista palautetta ja voivat vaikuttaa haitallisesti yrityksesi maineeseen. Tässä ryhmässä oleviin asiakkaisiin tulee kiinnittää erityistä huomiota ja pyrkiä kääntämään heidät tyytyväisiksi asiakkaiksi.
NPS-mittari tarjoaa yritykselle nopean tavan mitata asiakkaiden suhtautumista ja suosittelun todennäköisyyttä. Se antaa mahdollisuuden seurata ja vertailla asiakastyytyväisyyden kehitystä ajan myötä sekä tunnistaa toimenpiteitä, joilla voidaan parantaa asiakaskokemusta ja lisätä asiakkaiden suositteluhalukkuutta.
On tärkeää huomata, että NPS-luku ei välttämättä yksin anna kattavaa kuvaa asiakaskokemuksesta. Se on kuitenkin tehokas ja yksinkertainen mittari, jota voidaan käyttää yhdessä muiden asiakastyytyväisyyden mittareiden ja palautteiden kanssa. NPS-lukua tulee tulkita yhdessä asiakaspalautteen ja toimenpiteiden kanssa, jotta saadaan kokonaisvaltainen näkemys asiakaskokemuksen vahvuuksista ja heikkouksista.
NPS:ää voidaan hyödyntää asiakastyytyväisyyden parantamisessa useilla tavoilla
NPS-kysely antaa sinulle arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat suhtautuvat yritykseesi ja palveluusi. Voit käyttää tätä tietoa ymmärtääksesi, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja missä asioissa yrityksesi onnistuu tai epäonnistuu. Pyri ymmärtämään miksi arvosanan 9-10 antaneet ovat tyytyväisiä ja suhtaudu negatiiviseen palautteeseen mahdollisuutena kehittää palveluasi sekä nostaa asiakastyytyväisyyttä.
Voit pyytää asiakkailta myös tarkempaa palautetta NPS-arvosanan lisäksi. Lisäämällä tarkentavan kysymyksen NPS-kyselyyn voit saada syvällisempää tietoa asiakkaiden ajatuksista ja syistä heidän antamalleen NPS-pistemäärälle. Tarkentava kysymys voi auttaa sinua ymmärtämään paremmin, miksi asiakkaat arvioivat yrityksen tietynlaisella pistemäärällä ja mitkä tekijät vaikuttavat heidän tyytyväisyyteensä.
Voit esimerkiksi lisätä tarkentavan kysymyksen, kuten: ”Mikä oli tärkein syy antamallesi pistemäärälle?” tai ”Mitä voisimme tehdä paremmin saavuttaaksemme korkeamman pistemäärän?”
Tarkentava kysymys voi tarjota arvokasta tietoa siitä, mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja miten voit parantaa asiakaskokemusta. Se auttaa tunnistamaan erityiset vahvuudet ja kehittämiskohteet ja antaa ideoita konkreettisiin toimenpiteisiin.
Jos päätät lisätä tarkentavan kysymyksen, varmista sen selkeys ja ymmärrettävyys. Pidä kysymys lyhyenä ja suoraviivaisena, jotta vastaajat voivat helposti antaa siihen vastauksensa. Kokonaisuudessaan tarkentavan kysymyksen lisääminen NPS-kyselyyn voi syventää ymmärrystä asiakkaiden näkökulmasta ja auttaa parantamaan asiakaskokemusta.
Tunnista ongelmakohdat ja kehittämiskohteet
Analysoi asiakkaiden antamia avoimia vastauksia ja tunnista toistuvat teemat ja parannusehdotukset. Tämä auttaa tunnistamaan ongelmakohdat ja kehittämiskohteet.
Asiakaskokemuksen parantaminen: NPS-kyselyn tulokset voivat auttaa sinua keskittymään asiakaskokemuksen parantamiseen. Kun tiedät, mitkä tekijät vaikuttavat NPS-pistemäärään, voit keskittyä niihin. Esimerkiksi, jos palautteessa korostuu kommunikaation puute, voit keskittyä parantamaan viestintää ja tiedottamista asiakkaille.
Seuranta ja vertailu: NPS-indeksiä voi mitata säännöllisesti, jolloin saa ymmärrystä asiakastyytyväisyyden kehittymisestä ajan myötä. Voit verrata tuloksia eri ajanjaksojen tai asiakasryhmien välillä. Tämä auttaa sinua arvioimaan toimenpiteiden vaikutusta ja seuraamaan, miten asiakastyytyväisyys kehittyy ajan myötä.
Toimenpiteiden suunnittelu: NPS-tulokset voivat auttaa sinua priorisoimaan toimenpiteitä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Keskity alhaisiin NPS-pistemääriin saaneisiin asiakkaisiin ja etsi keinoja vastata heidän tarpeisiinsa ja odotuksiinsa. Kehitä suunnitelmia ja toimenpiteitä, jotka auttavat kääntämään passiiviset tai arvostelijat suosittelijoiksi.
NPS-kyselyn toteuttaminen tekstiviestillä
Tekstiviesti toimii erityisen hyvin NPS-kyselyn tekemiseen, sillä kysymys on yksinkertainen ja lyhyt ja siihen on nopeaa ja vaivatonta vastata. Asiakkaat voivat kätevästi antaa arvosanan vastaamalla viestiin, eikä vastaajien tarvitse siirtyä toiseen sovellukseen tai verkkosivustolle.
Puhelimet ovat ihmisten ulottuvilla jatkuvasti ja tekstiviesti saapuu puhelimeen lähes välittömästi. Lisäksi ihmiset vilkuilevat puhelimiaan tiheään, joten tekstiviesti huomataan ja luetaan nopeasti. Tekstiviesti on supertehokas kanava tavoittaa asiakkaat ja erityisesti nuoremmat sukupolvet, kuten milleniaalit ja Z-sukupolvi, voivat olla halukkaampia vastaamaan tekstiviesteihin kuin perinteisiin sähköpostikyselyihin.
Koska viestit luetaan lähes välittömästi, voit saada myös vastauksia nopeasti. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden reagoida nopeasti esimerkiksi negatiiviseen palautteeseen ja voit jopa kääntää huonon kokemuksen positiiviseksi.
Näin teet NPS-kyselyn tekstiviestillä
Varmista, että pyydät asiakkaalta hänen puhelinnumeronsa sopivassa kohdassa asiakaspolkua, kuten esimerkiksi tilauksen tai rekisteröitymisen yhteydessä. Hyvä keino varmistaa oikea puhelinnumero, on verifioida puhelinnumero esimerkiksi SMS-varmennuksen avulla.
Valitse tekstiviestipalvelu, jonka avulla saat tehtyä NPS-kyselyn kätevästi ja, joka mahdollistaa suurten tekstiviestimäärien lähettämisen ja vastaanottamisen. Quriirista löydät helppokäyttöisen NPS-sovelluksen, jonka avulla kyselyn toteuttaminen käy nopeasti ja helposti.
Aloita NPS-indeksin mittaaminen nyt
1. Suunnittele NPS-kysymys
Suunnittele kysymys, joka sisältää numeronasteikon 0-10 sekä ohjeen vastaamiseen. Kysymys voi esimerkiksi olla: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme tuttavillesi? Vastaa asteikolla 0-10, missä 0 tarkoittaa ’hyvin epätodennäköisesti’ ja 10 tarkoittaa ’erittäin todennäköisesti’.”
2. Lähetä kyselytekstiviesti
Voit lähettää kyselyn kerralla suurelle joukolle tai automatisoida lähetyksen osaksi asiakkaan polkua, jolloin kysely lähtee aina juuri oikeaan aikaan. Voit esimerkiksi lähettää kyselyn välittömästi jonkun tietyn palvelutapahtuman jälkeen, jolloin palvelu on asiakkaalla vielä tuoreessa muistissa ja hän vastaa herkemmin.
3. Vastaanota ja tallenna vastaukset
Asiakkaat voivat vastata kyselyyn lähettämällä vastauksensa takaisin tekstiviestinä. Quriirissa voit helposti seurata NPS-indeksin kehittymistä lähes reaaliaikaisesti. Mikäli kysyit tarkentavan kysymyksen, voit viedä vastaukset myös erilliseen tiedostoon analysointia varten. Halutessasi voi tilata ilmoituksen avoimista vastauksista sähköpostiin tai tekstiviestitse.
4. Analysoi tulokset
Quriirissa näet NPS-indeksin heti, eikä sinun tarvitse laskea sitä itse. Seuraa luvun kehittymistä sekä avoimia vastauksia ja etsi toistuvia teemoja tai kehittämiskohteita.
5. Toimenpiteet ja viestintä
Käytä saatuja tuloksia parantaaksesi asiakaskokemusta. Kiinnitä erityistä huomiota alhaisiin NPS-pistemääriin antaneisiin asiakkaisiin ja suunnittele tarvittavat toimenpiteet heidän tarpeidensa ja huolenaiheidensa huomioiden. Lisäksi voit kommunikoida tuloksista asiakkaille ja kertoa heille toteutetuista parannustoimenpiteistä.
Pääset aloittamaan NPS:n mittaamisen helposti NPS-sovelluksemme avulla. Samalla keräät avointa palautetta ja saat suosituksia esimerkiksi markkinoinnin käyttöön. Lue lisää NPS-sovelluksesta.
Mikäli olet jo asiakkaamme, löydät NPS-sovelluksen Quriirin käyttöliittymästä. Jos sinulla ei vielä ole Quriiria käytössäsi, kokeile sitä ilmaiseksi. Autamme mielellämme, mikäli sinulla herää kysymyksiä NPS-sovellukseen tai tekstiviestipalveluumme liittyen.
