Hyödynnä tekstiviestiä asiakaskokemuksen parantamiseen

Digitaalisia kanavia ja tekstiviestejä hyödynnetään useimmiten liidien sekä uusien asiakkaiden hankintaan. Viime aikoina yritysten strategiat ovat kuitenkin alkaneet painottamaan olemassa olevien asiakassuhteiden syventämistä ja asiakaskokemuksen parantamista. Yrityksissä tiedostetaan uskollisten asiakkaiden merkitys ja halutaan panostaa heihin myös sisällön ja markkinoinnin keinoin, mutta mitä konkreettisia toimenpiteitä voi tehdä? Ja miten tekstiviestiä voi hyödyntää asiakkaiden tyytyväisyyden nostamiseen?

Ihmiset käyttävät puhelimiaan enemmän kuin koskaan. Puhelimet ovat jatkuvasti käden ulottuvilla ja niitä vilkuillaan säännöllisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että yritykset voivat tavoittaa asiakkaat siellä, missä he viettävät eniten aikaansa eli puhelimessa. Tekstiviesti on kanavista varmin ja nopein tapa olla yhteydessä asiakkaisiin ja sidosryhmiin. Se täydentää muita digitaalisia kanavia ja tuo tehokkuutta viestintään. 

Tekstiviestin yksinkertaisuus ja helppokäyttöisyys tekevät siitä monipuolisen ja kustannustehokkaan kanavan sekä pienille että suurille yrityksille. Pääset lähettämään tekstiviestejä heti, kun sinulla on asiakkaiden puhelinnumerot tallessa ja lupa lähestyä heitä tekstiviestillä. Vaikka tekstiviesti on yksinkertainen tapa viestiä, tulisi siihen suhtautua kuten muihinkin markkinointikanaviin ja luoda harkittu ja suunnitelmallinen strategia. Silloin se tukee tavoitteita parhaiten ja saat konkreettisia tuloksia. 

Käytä kohdennettuja ja personoituja tekstiviestejä

Tekstiviestien personointi on tehokas keino erottua joukosta viestien tulvassa ja saada kohderyhmän huomio. Mikäli viestin sisältö on liian yleinen, jättävät ihmiset sen todennäköisesti huomioimatta. Kirjoita teksti kuin puhuisit kasvokkain henkilön kanssa. Tekstiviesti tavoittaa asiakkaat suoraan ja nopeasti, joten viestin sisältö puhuttelee paremmin, kun teksti muotoillaan lähestyttäväksi. Tekstiviestimarkkinoinnin avulla voit luoda kohdennettuja ja personoituja viestejä jokaiselle asiakkaallesi. Personoitu tekstiviesti tuntuu aina henkilökohtaisemmalta ja esimerkiksi etunimen käyttö personointikeinona parantaa tutkitusti viestin avausprosenttia. Personoidun viestin avulla luot asiakkaillesi vaikka uniikit alennuskoodit verkkokauppaan tai muistutat sovituista aikatauluista.

Quriirin tekstiviestipalvelulla viestien personointi on helppoa. Ryhmätekstiviestit voi personoida automaattisesti esimerkiksi etunimen, yrityksen nimen tai vaikkapa asiakasnumeron mukaan. Esim. ”Hei Jenni…” tai ”Asiakasnumerosi on 6751834”. Quriiri mahdollistaa myös asiakaskontaktien hallinnoinnin ja voit lisätä sinne omia parametreja, joiden mukaan voi personoida ryhmätekstiviestit.

Quriirin avulla saat halutessasi viestisi perille satoihin tuhansiin matkapuhelimiin lyhyessä ajassa. Ja silti viestit voivat tuntua viestin saajan mielestä henkilökohtaisilta. Halutessasi voit myös jaksottaa kampanjasi pidemmälle ajalle niin, että viestejä lähetetään esimerkiksi viikon ajan tasaisesti jokaisena arkipäivänä. 

Palvele asiakkaitasi

Tekstiviestimarkkinoinnin ei tarvitse olla vain viestien lähettämistä asiakkaillesi. Se on myös oiva kanava auttaa asiakkaita ja vastaanottaa heiltä viestejä. Sallimalla asiakkaiden lähettää yrityksellesi tekstiviestejä, voit parantaa asiakaspalvelua huomattavasti. Suurin osa ihmisistä käyttää mieluummin tekstiviestejä asiakaspalvelutiedusteluihin ja kommentteihin. Se on nopea, vaivaton, kustannustehokas ja voidaan tehdä mistä tahansa. Kun tarjoat tämän ominaisuuden osana monikanavaista viestintääsi, tuot yrityksesi lähemmäksi asiakkaita ja annat ihmisille mahdollisuuden ottaa yhteyttä sinuun kaikissa kysymyksissä tai ongelmissa. Tämä vähentää välittömästi asiakkaankysymykseen tai ongelmaan kuluvaa aikaa ja johtaa tyytyväiseen asiakaskuntaan, vaikka jokin menisikin pieleen.

Pyydä palautetta

Palvelun jälkeiset palautekyselyt ovat tärkeitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja tekstiviesti on erittäin toimiva kanava asiakaspalautteen saamiseen. Tekstiviestikyselyiden vastausprosentit ovat korkeita ja niihin on nopeaa vastata. Palautteen kysyminen heti palvelun käytön jälkeen lisää todennäköisyyttä saada vastauksia, koska palvelu on vielä tuoreessa muistissa ja kyselystä tulee osa jo olemassa olevaa vuorovaikutusta. Tehokkainta onkin integroida kyselyt osaksi palvelua, jolloin kyselyt lähtevät automaattisesti juuri oikealla hetkellä.

Tutkimustemme mukaan tekstiviestikyselyjen vastausprosentti voi yltää jopa yli 60%:iin. Tekstiviestit koetaan helpoksi kanavaksi antaa palautetta. Tekstiviestiin vastaaminen on hyvin nopeaa, jolloin se vie asiakkaalta vain vähän aikaa. Yhä useampi yritys hyödyntää Quriirin tekstiviestikyselyitä, koska ne ovat myös yrityksen henkilökunnalle vaivaton ja nopea keino kerätä palautetta. Asiakkaille voi lähettää esimerkiksi NPS-kyselyn (Net promoter score), jolloin saat tärkeää tietoa siitä millainen asiakkaiden kokemus on ollut ja voit kehittää palveluasi lisää. Lue lisää miten Quriirilla voi tehdä tekstiviestikyselyjä.

Vältä negatiivisista kokemusta

Koska tekstiviestit luetaan varmasti, kannattaa sisältöön ja lähetystiheyteen kiinnittää erityistä huomiota. Vaikka tekstiviestillä on mahdollisuus parantaa asiakaskokemusta, se pystyy myös luomaan negatiivisen kokemuksen varsin nopeasti.  Mikäli viestit alkavat ärsyttämään, poistumisprosentti kasvaa helposti. Ei ole varmempaa tapaa turhauttaa asiakkaita kuin lähettää heille viestejä, joita he eivät halua tai eivät ole tilanneet. Se aiheuttaa välittömästi ärsytystä, koska se osoittaa, että yrityksesi ei kunnioita asiakkaitaan. On tärkeää, että lähetät tekstiviestiviestisi vain niille, jotka ovat ottaneet sen käyttöön, ja kunnioitat kieltäytyneiden valintaa.  

Toinen mahdollinen kompastuskivi tekstiviestimarkkinoinnissa on viestien lähettäminen väärään aikaan tai liian usein. Viestinnän tulisi olla positiivinen kokemus, joka tuottaa arvoa ja tulee asiakkaillesi sopivana ajankohtana. Asiakaskokemus ei parane, jos lähetät tekstiviestin liian aikaisin tai liian myöhään. Ja asiakkaat todennäköisesti jättävät viestit huomiotta, jos ne lähetetään ruuhka -aikana. Lähetä sopiva määrä viestejä huomioiden kohderyhmän kiinnostuksen kohteet ja tarpeet. Kun tekstiviesti tuntuu henkilökohtaiselta ja hyödylliseltä se lähentää asiakkaan suhdetta yritykseen ja edistää näin myyntiä. 

Palkitse asiakkaitasi

Tekstiviesti on erittäin helppo, kustannustehokas ja henkilökohtainen tapa palkita asiakkaitasi ja nostaa tällä tavalla asiakastyytyväisyyttä. Voit esimerkiksi lähettää asiakkaillesi tai muille sidosryhmillesi kuponkeja tai valmiita palkitsemiskoodeja, kuten Ärrä-koodin. Ärrä-koodi on yrityksille suunnattu palvelu, jonka avulla voi helposti ja nopeasti palkita asiakkaita ja muita sidosryhmiä R-kioskin valikoimissa olevilla tuotteilla. 

Ärrä-koodi on kertakäyttöinen ja uniikki koodi, joka lähetetään tekstiviestinä halutulle joukolle ihmisiä. Ärrä-koodi toimii lahjakortin lailla ja siihen voi liittää erilaisia tuotteita R-kioskin valikoimista. Näyttämällä Ärrä-koodin millä tahansa R-kioskilla suomessa, vastaanottaja saa koodiin liitetyn tuotteen itselleen veloituksetta tai alennuksella.

Meidän kauttamme voit lähettää myös Elisa Kirjakoodeja. Voit kiittää tai palkita asiakkaitasi Elisan äänikirjalla, jolloin asiakas saa valita haluamansa kirjan yli 240 suositun ääni- ja e-kirjan joukosta ja lukea sen omassa tahdissaan, kun hänelle sopii. Kysy lisää, mikäli Elisan Kirjakoodit herättivät kiinnostusta. 

Haluaisitko kokeille tekstiviestejä yritysviestinnässä? 

Quriiri Messaging Suite on helppokäyttöinen selainpohjainen sovellus yrityksen mobiiliviestinnän tarpeisiin. Messaging Suite tarjoaa viestinnän tekijöille palvelun, josta löytyy helppokäyttöisiä sovelluksia viestinnän eri tarpeisiin. Valmiiden sovellusten avulla hyödynnät niin ryhmätekstiviestejä kuin kaksisuuntaista viestintää – SMS-teknologiaa käyttäen.  

Voit ladata sinne tekstiviestien vastaanottajat kätevästi Excel- tai CSV-tiedostosta ja luoda vastaanottajaryhmät jatkuvaa käyttöä varten. Kirjoita viesti, valitse vastaanottajat ja lähetä! Tämän jälkeen pääset seuraamaan viestien perillemenoa ja kyselyiden tuloksia raporteista. 

Toinen tapa ottaa tekstiviestit käyttöön on integroida tekstiviestit omiin järjestelmiisi Quriiri Message Routerin avulla. Message Router tarjoaa helpot ja selkeät rajapinnat ja viestien reitittäminen on joustavaa. Quriiri Message Router on kerännyt kumppaneilta sekä asiakkailta kiitosta selkeydestään, luotettavuudestaan ja monipuolisuudestaan. Viestejä voidaan reitittää halutuilla tavoilla ja voit toimia yhdellä palvelulla monessa eri kanavassa. Tämä mahdollistaa, että viestejä saadaan automatisoitua ja yhdisteltyä monipuolisesti eri järjestelmiin, sovelluksiin sekä palveluihin.

Selkeällä ja suunnitelmallisella sisällöllä, joka tuo lisäarvoa asiakkaan elämään, tekstiviesti voi parantaa asiakaskokemusta. Positiivinen asiakaskokemus taas auttaa rakentamaan brändin mainetta ja edistää myyntiä. 

Haluaisitko tietää lisää, miten tekstiviestit sopisivat teidän yrityksen viestintään? 

Ota yhteyttä tai kokeile ilmaiseksi heti.