Mikä on NPS?
NPS®️ eli Net Promoter Score on laajalti käytetty työkalu, jota voi hyödyntää yrityksen asiakasuskollisuuden analysointiin. NPS-luku kertoo asiakkaiden suositteluhalukkuudesta eli siitä, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. NPS-kyselyt voidaan toteuttaa esimerkiksi tekstiviestillä ja se onkin nykyään yksi suosituimmista toteutustavoista sen tehokkuuden vuoksi.
NPS:n avulla voi saada hyödyllistä tietoa asiakkaiden kokemuksesta ja tyytyväisyydestä ja sillä on tutkitusti osoitettu olevan yhteys yrityksen kasvuun ja kehitykseen. Lisäämällä NPS:n osaksi yrityksesi palvelupolkua, saat arvokasta tietoa toiminnan kehittämiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
NPS-luku kertoo suositteluhalukkuudesta
NPS-kysely toteutetaan yhdellä kysymyksellä, joka on usein muotoiltu seuraavasti ” Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävälle tai työtoverille asteikolla 0-10? (0=erittäin epätodennäköisesti – 10=erittäin todennäköisesti).
Net Promoter Scoren arvo voi olla mitä tahansa -100:n ja 100:n välillä. Yleisesti ottaen positiivinen NPS (luku joka on yli 0) luokitellaan hyväksi, arvo joka on yli 50 erinomaiseksi ja arvo joka on yli 70 poikkeuselliseksi.
Miten NPS-luku mitataan ja lasketaan?
Kun asiakkaat vastaavat NPS-kyselyyn, tulkitaan vastaukset seuraavasti:
9-10 / Suosittelijat: Uskolliset asiakkaat, jotka todennäköisesti ostavat jatkossakin palveluita ja suosittelevat yritystä muille, kuten esim. ystävilleen tai työtovereilleen.
7-8 / Passiiviset: Jokseenkin tyytyäviset asiakkaat, mutta jotka voivat helposti vaihtaa kilpailijalle tilasuuden tullessa. He eivät todennäköisesti jaa huonoja kokemuksiaan muille mutta eivät myöskään hanakasti ole suosittelemassa yritystä kavereilleen.
0-6 / Arvostelijat: Tyytymättömät asiakkaat jotka olet vaarassa menettää ja jotka voivat aiheuttaa brändillesi haittaa arvostelemalla yritystä ja jakamalla huonoja kokemuksiaan muiden ihmisten kanssa.
Laskeaksesi NPS-arvon tai Net Promoter Scoren, tulee sinun vähentää arvostelijoiden (he jotka eivät suosittele sinua)
määrä suosittelijoiden (he jotka suosittelisivat sinua) määrästä.
Esimerkki: Suosittelijoiden osuus on 67%, passiivisten 18% ja arvostelijoiden 15%. Tällöin luvusta 67 vähennetään 15, jolloin Net Promoter Scoreksi saadaan 52 (=erinomainen).
Quriirin NPS-sovellus laskee NPS-luvun automaattisesti vastausten perusteella ja voit seurata luvun kehittymistä Quriirin käyttöliittymästä.
NPS-kyselyt tekstiviestillä
Monet yritykset toteuttavat NPS-kyselyitä tekstiviestillä. Tekstiviesti onkin oiva keino toteuttaa NPS-kyselyitä, sillä tekstiviesti on nopea, kustannustehokas, se tavoittaa varmasti ja on asiakkaan kannalta vaivaton tapa vastata kyselyyn.
Tyypillisesti tekstiviestitse toteutettava kysely tapahtuu seuraavasti:
1. Kysy asiakkaaltasi tekstiviestitse palvelutapahtuman jälkeen että kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä / palvelua / tuotetta kaverille skaalalla 0-10.
2. Asiakas vastaa saman tien vastaanottamaansa tekstiviestiin (esim. vain vastaamalla tekstiviestiin arvosanan 8) ja annettu vastaus tallentuu automaattisesti kyselyjärjestelmään.
3. Tulokset ovat luettavissa ja tulkittavissa heti.
Tämän lisäksi arvosanan antamisen jälkeen asiakkaalla voi olla tilaisuus antaa myös avointa palautetta.
Automatisoitu ja jatkuva kysely tai kertakysely
Usein tekstiviestikysely on automatisoitu niin, että kysely lähetetään suoraan esimerkiksi CRM-, contact center tai ERP-järjestelmästä nopeasti asiakastapahtuman jälkeen (esim. kun olet noutanut auton huollosta tai kun olet soittanut asiakaspalveluun). Tämä onkin paras tapa toteuttaa kysely, sillä silloin asiakaskokemus on vielä tuoreena mielessä ja arvosana vastaa juuri senhetkistä tunnetilaa.
NPS-kyselyn voi toisaalta myös toteuttaa kampanjaluontoisesti lähettämällä tekstiviestikyselyn kerralla isommalle kohderyhmälle kerralla.
Se, kenelle ja milloin haluat toteuttaa NPS-kyselyn riippuu yrityksestäsi, palvelustasi/tuotteestasi ja tavoitteistasi. Tärkeintä on kuitenkin tehdä kysely suunnitelmallisesti ja tehdä jo etukäteen suunnitelma sen suhteen että miten tuloksia tulkitaan ja mitä jatkotoimenpiteitä ne aiheuttavat. Paraskaan tutkimus ei tuo lisäarvoa, ellei sen perusteella osata tehdä oikeita toimenpiteitä.
Etsitkö ratkaisua NPS-kyselyiden toteuttamiseen tekstiviestitse?
Quriiri tarjoaa helppokäyttöisen sovelluksen NPS-kyselyiden toteuttamiseen tekstiviestitse. Voit luoda uusia kyselyitä ja lähettää niitä haluamillesi kohderyhmille Quriirin käyttöliittymästä.
Kyselyä luodessa voi helposti määrittää asiakkaan vastauksen jälkeen lähetettävän paluuviestin (esim. ”Kiitos vastauksestasi”) ja näet NPS-kyselyn tulokset reaaliaikaisesti web-selameilla käytettävästä hallintakäyttöliittymästä. Quriirilla voit myös helposti kerätä avointa palautetta NPS-kyselyn yhteydessä.
Pääset halutessasi kokeilemaan Quriiria ja sen tekstiviestikyselypalvelua ilmaiseksi.
