Asiakastyytyväisyyskysely on tehokas työkalu asiakaskokemuksen kehittämiseen – kun se tehdään oikein. Tässä artikkelissa jaamme käytännön vinkit kyselyn rakentamiseen, ajoitukseen ja vastausprosentin parantamiseen. Näytämme myös, miten Quriirin tekstiviestikyselyä hyödynnetään käytännössä asiakasyritys KINTOn kanssa.
Siksi asiakastyytyväisyyskyselyt kannattaa suunnitella huolella. Onnistunut kysely ei ainoastaan kerää arvokasta tietoa – se myös vahvistaa asiakassuhdetta ja antaa mahdollisuuden parantaa palvelua oikeista kohdista. Tässä artikkelissa jaamme käytännön vinkkejä onnistuneen asiakastyytyväisyyskyselyn toteutukseen. Esimerkkinä toimivasta kyselystä kerromme asiakkaamme KINTOn kokemuksista tekstiviestikyselyn hyödyntämisestä.
1. Määrittele selkeä tavoite
Ennen kyselyn laatimista on tärkeää määritellä, mitä tietoa haluat kerätä. Haluatko mitata asiakkaiden suositteluhalukkuutta (NPS), saada palautetta tietystä palvelutapahtumasta vai kerätä yleistä asiakaspalautetta? Selkeä tavoite auttaa kohdentamaan kysymykset oikein ja tekee vastauksista hyödyllisempiä.
2. Valitse oikea ajankohta
Kyselyn ajoitus vaikuttaa merkittävästi vastausprosenttiin. Paras hetki kyselyn lähettämiseen on heti palvelutapahtuman jälkeen, kun kokemus on vielä tuoreessa muistissa.
Esimerkiksi KINTO lähettää asiakkailleen tekstiviestikyselyn auton noudon yhteydessä sekä kahden viikon käytön jälkeen. Näin saadaan kerättyä palautetta eri näkökulmista – sekä ensimmäisestä kokemuksesta että käytön aikaisesta tyytyväisyydestä.
3. Tee vastaamisesta helppoa
Asiakkaille on hyvä lähettää selkeitä kyselyitä, jotka kohdistuvat tiettyyn asiaan. Kyselyn tulisi olla lyhyt ja ytimekäs. Käytä selkeitä ja kohdennettuja kysymyksiä, jotka liittyvät suoraan asiakkaan kokemukseen. Esimerkiksi: ”Saitko ratkaisun asiaasi? (1=sain kerralla, 2=en saanut, mutta sain asiani vireille, 3=en saanut)”. Tällaiset kysymykset ovat nopeita vastata ja lisäävät vastausprosenttia.
Voit myös lähettää jatkokysymyksen, jossa kysyt avointa palautetta. Jos asiakkaalla on jokin tietty palaute mielessä, hän todennäköisesti kertoo sen. Avoimen palautteen kautta voi saada hyvinkin arvokkaita kehitysideoita.
Yksi esimerkki KINTOlle tulleesta palautteesta liittyi auton noutamiseen liikkeestä. Palautteen perusteella he pystyivät parantamaan epäkohtaa nopeasti.
4. Hyödynnä tekstiviestikyselyitä
Tekstiviestit ovat tehokas kanava asiakaspalautteen keräämiseen. Tutkimusten mukaan jopa 98 % ihmisistä lukee saapuneen tekstiviestin, ja tekstiviestikyselyihin vastataan 209 % varmemmin kuin sähköpostikyselyihin.
Tekstiviestit koetaan nopeiksi, yksinkertaisiksi ja henkilökohtaisiksi – ja juuri siksi ne toimivat erityisen hyvin palautekyselyissä.
5. Automatisoi tai lähetä manuaalisesti
Kyselyn luonteesta riippuu, kannattaako kyselyn lähetys automatisoida esimerkiksi lähtemään jokaisen palvelutapahtuman jälkeen vai onko parempi lähettää se manuaalisesti. Jos haluat saada jatkuvaa asiakaspalautetta helposti, on automatisointi tehokkain keino.
Quriirilla on kyselyiden lähettämiseen suunniteltu työkalu, jonka avulla pääset nopeasti alkuun. Voit hyödyntää NPS-kyselyä tai luoda oman tekstiviestikyselysi.
KINTOn kyselyviesti lähtee aina, kun uusi asiakas rekisteröidään heidän järjestelmäänsä. Näin he voivat seurata asiakastyytyväisyyden kehittymistä ja palautteita. Avoimista palautteista tulee ilmoitus myös sähköpostiin, jolloin niihin voi reagoida nopeasti.
6. Tarjoa kannustin vastaamiseen
Vastausprosenttia voi parantaa tarjoamalla kannustimen, kuten arvonnan tai etukoodin. Esimerkiksi:
”Kaikkien vastaajien kesken arvotaan lahjakortti verkkokauppaamme.”
Tai:
”Vastaa ja saat -10 % seuraavasta tilauksestasi.”
Tai voit lähettää kaikille vastaajille lahjakoodin.
7. Analysoi ja reagoi palautteeseen
Kerätty palaute on arvokasta vain, jos siihen reagoidaan. Seuraa esimerkiksi NPS-indeksin kehittymistä, käy avoimet palautteet läpi ja tee niistä näkyviä johtopäätöksiä.
KINTOlla avoimet palautteet saapuvat automaattisesti vastuuhenkilöille sähköpostiin, jolloin niihin voidaan tarttua heti. Nopealla reagoinnilla voi jopa pelastaa asiakassuhteen – tai palkita onnistumisesta.
Tekstiviestikysely jatkuvan kehityksen apuna
Onnistunut asiakastyytyväisyyskysely perustuu selkeään tavoitteeseen, oikeaan ajoitukseen, helppoon vastaamiseen ja tehokkaaseen kanavavalintaan. Tekstiviestikyselyt tarjoavat nopean ja varman tavan kerätä palautetta, ja automatisointi tekee prosessista vaivattoman. Kun kyselyihin myös reagoidaan, asiakaskokemus kehittyy oikeaan suuntaan.
📩 Haluatko kerätä palautetta helposti ja ajankohtaisesti?
👉 Tutustu tekstiviestikyselyratkaisuumme
👉 Katso myös NPS-kysely tekstiviestillä
Quriiri tarjoaa asiakkailleen helpon tavan toteuttaa toimivia ja ajankohtaisia palautekyselyitä. Ota yhteyttä, autamme mielellämme!
