Viimeistään vuosi 2022 näytti, että henkilökohtainen tekstin kautta tapahtuva viestintä asiakkaiden kanssa on vahvasti läsnä etenkin B-to-C yritysten viestinnässä. Asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa tekstiviestin tai muiden henkilökohtaista viestintää mahdollistavien kanavien kautta, kuten Messenger tai WhatsApp. Tänä vuonna tekstiviestin suosion ennustetaan kasvavan entisestään yritysten asiakasviestinnässä.
Minkälaisia trendejä on odotettavissa yritysten asiakas- ja mobiiliviestintään vuodelle 2023? Tässä asiantuntijoidemme huomiot, joista yritysten on hyvä olla tietoisia, mikäli haluavat pysyä mukana kuluttajakäyttäytymisen muutoksessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa.
Vuorovaikutuksen parantaminen
Digitalisaatio ja pandemia toivat suuren muutoksen niin ostokäyttäytymiseen kuin siihen millä tavalla olemme vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Kuluttajat odottavat nopeaa, henkilökohtaista ja toimivaa palvelua sekä viestintää. Näitä tarpeita ja tottumuksia ei voi enää sivuuttaa. Englanniksi käytetään termiä “conversational marketing”, jonka tavoitteena on luoda luonnollisempi ja henkilökohtaisempi vuorovaikutus älykkään teknologian ja datan avulla. Esimerkkejä tällaisesta keskustelevasta markkinoinnista ovat chatbotit ja viestintäsovellukset, joiden avulla yritys voi olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Automaatio ja oikeat työkalut mahdollistavat nopean tavan olla vuorovaikutuksessa, juuri oikeassa hetkessä ja relevantilla sisällöllä. Tämä taas onnistuessaan luo positiivisia asiakaskokemuksia.
RCS eli Rich Communication Services
Vielä on kysymysmerkki, tulemmeko näkemään RCS:ää Suomessa tämän vuoden aikana. RCS on Googlen kehittämä teknologia, joka on visuaalisempi versio tekstiviestistä. Se antaa mahdollisuuden sisällyttää viesteihin esimerkiksi videota, kuvaa, pikavalintapainikkeita ja ääntä. Vastaava viestintäsovellus on ollut jo Applen käyttäjien saatavilla iMessagessa. RCS tuo rikkaamman tavan viestiä myös Android käyttäjille ja useimmista puhelimista tämä ominaisuus jo löytyy, mutta esimerkiksi Suomessa operaattorit eivät vielä tue RCS:n lähettämistä eikä aikataulusta ole tullut varmaa tietoa.
A2P-viestintä
Kuluttajat ovat jo tottuneita erilaisiin botteihin ja ymmärtävät, että ne nopeuttavat palveluprosessia. On parempi saada asia hoidettua nopeasti botin kanssa, kuin jonottaa pääsyä oikealle asiakaspalvelijalle. Tulevaisuudessa tulemme varmasti näkemään näiden kombinaation, jossa yhdistetään älykkäiden bottien hyödyt ja oikeiden ihmisten antamat palvelut.
Tekstiviestialalla on jo pitkään hyödynnetty A2P (Application to Person) -viestintää, mikä tarkoittaa sitä, että ohjelmisto tai sovellus lähettää tekstiviestit automaattisesti puhelinnumeroihin. Erilaiset vahvistusviestit, muistutukset, pin-koodit, kyselyt tai noutoilmoitukset ovatkin usein juuri A2P-viestejä, jolloin tekstiviestit lähetetään annettuihin puhelinnumeroihin tietyn tapahtuman jälkeen.
Tunneyhteys
Vaikka teknologia mahdollistaa automaation ja erilaiset botit, myös niihin tarvitaan ihmistä tuottamaan sisällöt viesteihin sekä suunnittelemaan missä kohtaa asiakaspolkua viestit lähetetään. Jokainen vuorovaikutus ja kosketuspiste on merkityksellinen. Varmista, että viestit ovat hyödyllisiä ja ystävällisiä, eivät häiritse ja antavat hyvän kokemuksen asiakkaalle. Se, minkälainen tunne asiakkaalle jää, on vähintäänkin yhtä tärkeää kuin varsinainen tuote tai palvelu.
Me kehitämme Quriiria jatkuvasti, jotta yritykset voisivat olla helposti ja sujuvasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tekstiviestillä. Olemme kotimainen vaihtoehto yrityksille, jotka arvostavat luotettavuutta ja hyvää palvelua.
Kysy lisää, mikäli sinua haluat kuulla lisää miten ottaa käyttöön tekstiviestit yrityksesi asiakasviestinnässä!
