+358 10 349 3800 info@quriiri.fi
Valitse sivu

Mikä on NPS?

NPS (Net Promoter tai Net Promoter Score) on tehokas ja laajalti käytetty hallintatökalu, jota voidaan hyödyntää yrityksen asiakasuskollisuuden analysointiin. Wikipedian mukaan 2/3 Fortune 1000 -yrityksistä käyttää NPS:ää omassa toiminnassaan. NPS-kyselyitä voidaan toteuttaa esimerkiksi tekstiviesteillä ja se onkin nykyään yksi suosituimmista toteutustavoista.

NPS-luku kertoo suositteluhalukkuudesta

Yrityksen saama NPS-luku kertoo siitä, kuinka hanakasti asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yritystä muille.

Net Promoter Scoren arvo voi olla mitä tahansa -100:n ja 100:n välillä ja tyypillisesti asiakkaita pyydetään arvostelemaan asiakastapahtuma asteikolla 0-10. Yleisesti ottaen positiivinen NPS (luku joka on yli 0) luokitellaan hyväksi, arvo joka on yli 50 erinomaiseksi ja arvo joka on yli 70 poikkeuselliseksi.

NPS-kysely toteutetaan yhdellä kysymyksellä, joka on usein muotoiltu seuraavasti: ”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme ystävälle tai työtoverille?

Asiakkaiden vastauksien tulkinta

NPS-kyselyt

Kun asiakkaat vastaavat NPS-kyselyyn, tulkitaan vastaukset seuraavasti:

9-10 / Suosittelijat: Uskolliset asiakkaat, jotka todennäköisesti ostavat jatkossakin palveluita ja suosittelevat yritystä muille, kuten esim. ystävilleen tai työtovereilleen.

7-8 / Passiiviset: Jokseenkin tyytyäviset asiakkaat, mutta jotka voivat helposti vaihtaa kilpailijalle tilasuuden tullessa. He eivät todennäköisesti jaa huonoja kokemuksiaan muille mutta eivät myöskään hanakasti ole suosittelemassa yritystä kavereilleen.

0-6 / Arvostelijat: Tyytymättömät asiakkaat jotka olet vaarassa menettää ja jotka voivat aiheuttaa brändillesi haittaa arvostelemalla yritystä ja jakamalla huonoja kokemuksiaan muiden ihmisten kanssa.

Laskeaksesi NPS-arvon tai Net Promoter Scoren, tulee sinun vähentää arvostelijoiden (he jotka eivät suosittele sinua)
määrä suosittelijoiden (he jotka suosittelisivat sinua) määrästä.

Esimerkki: Suosittelijoiden osuus on 67%, passiivisten 18% ja arvostelijoiden 15%. Tällöin luvusta 67 vähennetään 15, jolloin Net Promoter Scoreksi saadaan 52 (=erinomainen).

NPS-kysely tekstiviestillä

Monet yritykset toteuttavat NPS-kyselyitä tekstiviestillä. Tekstiviesti onkin oiva keino toteuttaa NPS-kyselyitä, sillä tekstiviesti on nopea, kustannustehokas, se tavoittaa varmasti ja on asiakkaan kannalta vaivaton tapa vastata kyselyyn.

Tyypillisesti tekstiviestitse toteutettava kysely tapahtuu seuraavasti:

  1. Kysy asiakkaaltasi tekstiviestitse palvelutapahtuman jälkeen että kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystä / palvelua / tuotetta kaverille skaalalla 0-10.
  2. Asiakas vastaa saman tien vastaanottamaansa tekstiviestiin (esim. vain vastaamalla tekstiviestiin arvosanan 8) ja annettu vastaus tallentuu automaattisesti kyselyjärjestelmään.
  3. Tulokset ovat luettavissa ja tulkittavissa heti.

Tämän lisäksi arvosanan antamisen jälkeen asiakkaalla voi olla tilaisuus antaa myös avointa palautetta.

Automatisoitu ja jatkuva kysely tai kertakysely

Usein tekstiviestikysely on automatisoitu niin, että kysely lähetetään suoraan esimerkiksi CRM-, contact center tai ERP-järjestelmästä nopeasti asiakastapahtuman jälkeen (esim. kun olet noutanut auton huollosta tai kun olet soittanut asiakaspalveluun). Tämä onkin paras tapa toteuttaa kysely, sillä silloin asiakaskokemus on vielä tuoreena mielessä ja arvosana vastaa juuri senhetkistä tunnetilaa.

NPS-kyselyn voi toisaalta myös toteuttaa kampanjaluontoisesti lähettämällä tekstiviestikyselyn kerralla isommalle kohderyhmälle kerralla.

Se, kenelle ja milloin haluat toteuttaa NPS-kyselyn riippuu yrityksestäsi, palvelustasi/tuotteestasi ja tavoitteistasi. Tärkeintä on kuitenkin tehdä kysely suunnitelmallisesti ja tehdä jo etukäteen suunnitelma sen suhteen että miten tuloksia tulkitaan ja mitä jatkotoimenpiteitä ne aiheuttavat. Paraskaan tutkimus ei tuo lisäarvoa, ellei sen perusteella osata tehdä oikeita toimenpiteitä.

Etsitkö ratkaisua NPS-kyselyiden toteuttamiseen tekstiviestitse?

Quriiri tarjoaa helppokäyttöisen palvelun NPS-kyselyiden toteuttamiseen tekstiviestitse. Voit luoda uusia kyselyitä ja lähettää niitä haluamillesi kohderyhmille Quriirin käyttöliittymästä tai vaihtoehtoisesti voit automatisoida NPS-kyselyiden lähettämisen suoraan asiakashallintajärjestelmästäsi.

Kyselyä luodessa voi helposti määrittää asiakkaan vastauksen jälkeen lähetettävän paluuviestin (esim. ”Kiitos vastauksestasi”) ja näet NPS-kyselyn tulokset reaaliaikaisesti web-selameilla käytettävästä hallintakäyttöliittymästä. Quriirilla voit myös helposti kerätä avointa palautetta itse NPS-kyselyn yhteydessä.

Halutessasi pääset nopeasti ja kustannustehokkaasti hyödyntämään NPS-tekstiviestikyselyitä, sillä avaimet käteen -ratkaisun hinta on vain 20 € avausmaksu, 70 € / kk ja 0,051 € / lähetetty SMS-viesti.

Pääset myös halutessasi kokeilemaan Quriiria ja sen tekstiviestikyselypalvelua ilmaiseksi.





Lisää sisältöjä

Ota yhteyttä