Asiakaskyselyt – ota nämä seikat huomioon niin onnistut
Yhä useampi yritys panostaa asiakaskokemukseen ja arvostaa asiakkailtaan saamaa palautetta. Jotta pystyt kehittämään palveluitasi, on sinun tiedettävä mitä asiakkaasi yrityksestäsi ja palveluistasi ajattelevat. Palautteen saaminen ei kuitenkaan aina ole helppoa. Usein asiakkaat elävät kiireistä elämää ja keskittyvät omaan elämäänsä ja omiin kiinnostuksen kohteisiinsa ja siinä palautteen antaminen yritykselle ei ole ensimmäisenä listalla.
Asiakkaat voivat kokea kyselyt aikaa vieviksi, eikä heillä ole motiivia osallistua palautteen antamiseen. Osaa voi olla vaikeaa tavoittaa ja osasta voi tuntua epämiellyttävältä antaa rehellistä palautetta. Asiakaspalautteen saamisessa on oleellista tavoittaa asiakas juuri oikealla hetkellä, kun hänellä on kokemus vielä tuoreessa muistissa ja hän on halukas antamaan palautetta – tässä tekstiviestin tehokkuus on omaa luokkaansa.
Oikea ajoitus tärkeää
Teitpä kyselyn millä tahansa työkalulla, siitä on hyötyä vain, jos saat vastauksia. Mikäli kysely tulee asiakkaan kannalta väärään aikaan, se vähentää vastausprosenttia. Tekstiviestikyselyn ajastaminen ja palautteen kysyminen heti palvelun käytön jälkeen lisää todennäköisyyttä saada vastauksia ja samalla ongelmiin voidaan puuttua nopeasti. Kun asiakas saa kyselyn välittömästi, siitä tulee osa jo olemassa olevaa vuorovaikutusta, jolloin asiakkaat kokevat sen luontevaksi ja vähemmän häiritseväksi kuin erilliset asiakaskyselyt.
Oleellista on löytää oikea ajoitus asiakaspolussa ja tehokkainta on integroida kyselyt osaksi palvelua, jolloin kyselyt lähtevät automaattisesti juuri oikealla hetkellä. Tällöin saadaan paras vastausprosentti ja asiakaskokemusta voidaan kehittää paremmaksi.
Tekstiviesti tavoittaa varmasti
Koska puhelin kulkee mukana lähes aina, on tekstiviestikysely yksi tehokkaimmista tavoista kerätä palautetta. On tutkittu, että jopa 98% ihmisistä lukee saapuneen tekstiviestin ja tekstiviestikyselyihin vastataan 209% varmemmin kuin sähköpostikyselyihin.
Tekstiviestit koetaan helpoksi kanavaksi antaa palautetta. Tekstiviestiin vastaaminen on hyvin nopeaa, jolloin se vie asiakkaalta vain vähän aikaa. Yhä useampi yritys hyödyntää Quriirin tekstiviestikyselyitä, koska ne ovat myös yrityksen henkilökunnalle vaivaton ja nopea keino kerätä palautetta. Asiakkaille voi lähettää esimerkiksi NPS-kyselyn (Net promoter score), jolloin saat tärkeää tietoa siitä millainen asiakkaiden kokemus on ollut.
Joko olet hyödyntänyt tekstiviestikyselyitä asiakaspalautteen keräämisessä? Lue lisää miten Quriirilla voi tehdä tekstiviestikyselyjä tai kokeile kokeile kyselyn tekemistä ilmaiseksi ja vie yrityksesi kohti parempaa asiakaskokemusta.
