NPS-kysely eli Net Promoter Score on yksi tehokkaimmista tavoista mitata asiakastyytyväisyyttä. Kun kysely lähetetään tekstiviestillä, saat vastaukset nopeasti ja luotettavasti.
Mikä on NPS ja miten se toimii?
NPS-kyselyssä asiakasta pyydetään arvioimaan, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystäsi ystävälle tai kollegalle. Vastaus annetaan asteikolla 0–10 ja vastausten perusteella vastaajat luokitellaan arvostelijoihin, passiivisiin ja suosittelijoihin.
- Arvostelijat (0–6): kriittisiä asiakkaita, jotka eivät todennäköisesti suosittele – ja saattavat jopa puhua yrityksestä negatiivisesti.
- Passiiviset (7–8): tyytyväisiä, mutta neutraaleja – eivät erityisen innostuneita tai lojaaleja.
- Suosittelijat (9–10): erittäin tyytyväisiä ja lojaaleja asiakkaita, jotka todennäköisesti suosittelevat yritystä aktiivisesti muille.
Vastausten perusteella lasketaan NPS-indeksi. NPS kertoo suosittelutodennäköisyydestä – eli siitä, miten suuri osa asiakkaista suosittelisi palveluitasi ystävilleen tai kollegoilleen, jos he tarvitsisivat samankaltaista palvelua.
Näin NPS-indeksi lasketaan:
NPS-indeksi lasketaan vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoiden osuudesta.
Esimerkiksi:
- 60 % vastanneista antoi arvosanan 9 tai 10 → suosittelijat
- 20 % antoi arvosanan 0–6 → arvostelijat
- NPS = 60 % – 20 % = +40
Tulos voi vaihdella välillä –100 ja +100. Mitä korkeampi luku, sitä vahvempi asiakastyytyväisyys ja suositteluhalukkuus.
Miksi lähettää NPS-kysely tekstiviestillä?
Tekstiviesti on erittäin tehokas kanava kyselyiden tekemiseen.
Tekstiviestillä saat:
- Korkeamman vastausprosentin
- Nopeammat tulokset
- Helpon ja nopean tavan vastata
Tekstiviesti herättää huomiota ja sen voi ajoittaa juuri oikeaan hetkeen. Viesti luetaan usein heti saapumisen jälkeen, ja vastaaminen onnistuu näppärästi.
Ota huomioon nämä, kun teet NPS-kyselyn tekstiviestillä
Hyvä viesti on lyhyt ja selkeä – ja kertoo heti alussa, keneltä viesti tulee. On myös hyvä mainita, että vastaus annetaan numerolla.
Esimerkki NPS-kyselyn viestistä:
Hei [etunimi]! Kiitos, kun olet Quriirin asiakas. Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme kollegallesi asteikolla 0–10? Vastaa numerolla (0 = erittäin epätodennäköisesti, 10 = erittäin todennäköisesti)
Jotta tekstiviestiin pystyy vastaamaan, tarvitaan niin sanottu vastaanottonumero. Se voi olla longcode-numero (tavallinen matkapuhelinnumero) tai lyhytnumero (esimerkiksi 12110). Koska lähettäjänä näkyy numero eikä yrityksen nimi, on tärkeää, että viestissä mainitaan selkeästi, keneltä se tulee.
Quriirin NPS-kysely
Quriirilla on NPS-kyselyn luomiseen ja lähettämiseen suunniteltu NPS-sovellus, jonka avulla saat kyselyn helposti käyntiin.
1. Kirjoita alkukysymys, esimerkiksi:
Hei [etunimi]! Kiitos, kun olet Quriirin asiakas. Kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme kollegallesi asteikolla 0–10? Vastaa numerolla (0 = erittäin epätodennäköisesti, 10 = erittäin todennäköisesti)
2. Aseta jatkokysymys
Quriirin avulla voit helposti kysyä tarkentavia kysymyksiä, joiden kautta saat arvokasta tietoa. Voit kohdistaa eri jatkokysymykset arvostelijoille, passiivisille ja suosittelijoille.
3. Käynnistä kysely
Voit lähettää kyselyn tietylle vastaanottajaryhmälle heti, ajastaa sen tai automatisoida osaksi asiakaspolkua – esimerkiksi palvelukohtaamisen tai toimituksen jälkeen. Voit myös lisätä vastaanottajia jo käynnissä olevaan kyselyyn.
4. Seuraa tuloksia
Quriirin NPS-kysely laskee NPS-indeksin automaattisesti vastausten perusteella ja voit seurata sen kehittymistä reaaliajassa. Voit myös helposti katsoa avoimet vastaukset ja viedä niitä esimerkiksi exceliin jatkokäsittelyyn.
5 vinkkiä onnistuneeseen NPS-kyselyyn
1. Lähetä oikeaan aikaan – esimerkiksi heti palvelun tai oston jälkeen
2. Aseta jatkokysymys – saat enemmän ymmärrystä ja kehitysideoita
3. Kiitä vastaajaa – pieni ele, iso merkitys
4. Kysy säännöllisesti – mutta maltilla
5. Hyödynnä palaute – asiakkaat arvostavat, kun heidän mielipiteitään kuunnellaan
Yhteenveto
NPS-kysely tekstiviestillä on nopea ja tehokas tapa kerätä arvokasta palautetta suoraan asiakkaaltasi. Quriirilla on valmis sovellus, jonka avulla pääset helposti alkuun.
Haluatko kokeilla, miten helposti saat asiakkaidesi mielipiteet esiin?
👉 Ota meihin yhteyttä – autamme mielellämme alkuun.
